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Perché avere un sito web è così importante per un’azienda o un professionista? Se davvero ti stai ponendo questa domanda significa che non sei a conoscenza degli innumerevoli vantaggi che la tua attività potrebbe ottenere dall’essere presente in rete.
In un mondo sempre più “social”, le esigenze e i comportamenti degli utenti sono in continua evoluzione.
In questo contesto si creano nuove e interessanti opportunità di interazione e condivisione per i brand, un nuovo modo di gestire la Customer Experience.
Fornire servizi o vendere prodotti non è mai scontato.
Farlo presuppone un coinvolgimento con il nostro cliente che va oltre il singolo momento di acquisto. Quello che c’è prima e dopo è in realtà cuore pulsante dell’attività di un’azienda.
Abbiamo piena consapevolezza dei vantaggi che il web ha apportato nelle nostre vite, private e lavorative. Conosciamo bene il bisogno primario di poter comunicare senza limiti di spazio e di tempo.
Ma tutto questo ha davvero un valore insostituibile?
I sentimenti hanno memoria, e di sicuro è vivo il ricordo del fascino che aveva ricevere una Lettera a casa. Non una mail da una delle mille newsletter a cui ci siamo iscritti, non un sms dal negozio dove abbiamo acquistato il regalo per nostro nipote, non il messaggio whatsapp dalla tipografia che ci propone una stampa gratuita per la festa della mamma.
Una lettera, una busta bianca recapitata al nostro indirizzo, appena visibile dalla fessura della cassetta postale, ci incuriosisce e ci spinge a prendere la chiave ed aprire.
Aprire una lettera avrà sempre un effetto sorpresa. Chiedersi cosa contenga mentre la tieni tra le mani fa assaporare quel momento. Il bello di vivere un attimo “lento”, dove ci sei tu e la carta.
Stai pensando alle lettere che hai cestinato senza averle neanche aperte?
Il perchè tu l’abbia fatto è ciò su cui si può fare la differenza. La parola chiave è personalizzazione.
Una lettera dedicata esclusivamente a te non è spam, e non verrà percepita come tale. Non ti propone cose di cui non hai bisogno e non tratterà argomenti a te estranei. Il vantaggio che ne trai è un’informazione utile.
La carta rimane punto fermo nella società nonostante internet e le nuove tecnologie abbiano dato alternative efficienti ad essa. Se le persone continuano ad acquistare libri e leggerli prima di andare a dormire un motivo esiste sicuramente.
Possiamo soddisfare oltre al bisogno di leggere, i nostri sensi. La percezione della carta al tatto e l’odore ed il rumore che maneggiandola esprime genera nell’uomo un emozione diversa da un ebook o da una mail letta sul cellulare.
Spedire ha oggi ancora più valore.
La Customer Satisfaction pur non essendo ancora oggi priorità di tutte le aziende, rappresenta quel traguardo che trasformerà il tuo cliente in future vendite.
Riuscire a raggiungerla significa arrivare alla piena consapevolezza di ciò che è importante per il tuo consumatore. L’obbiettivo è generare un contatto nel pre, durante e post vendita fondamentale per la tua reputazione.
Perché è importante?
Mantenere un vecchio cliente è sicuramente meno costoso e meno difficile di guadagnarne uno nuovo. Studi dimostrano come un incremento della fidelizzazione del 5% comporti un aumento del profitto che arriva fino al 95%.
Detto questo, la domanda da porsi è sicuramente una:
cosa fa sentire il tuo pubblico soddisfatto?
Abbiamo riassunto così i punti di forza su cui devi poter contare.
Un cliente che entra in contatto con il tuo business per la prima volta avrà dubbi, pensieri e domande. Un atteggiamento gentile e pronto a dare risposte a quesiti ed incertezze lo farà sentire privilegiato, e sicuramente più propenso all’acquisto.
In un mondo colmo di pubblicità, lancio di nuovi prodotti e servizi, quello che ti differenzierà sarà la tua credibilità. Fai sentire il tuo cliente al sicuro da inganni e guadagnerai la sua fiducia.
Parla in modo semplice ma dettagliato all’occorrenza, e trasmetti la professionalità della tua azienda, perché è in essa che chi ti sta contattando crede.
Riuscire ad ottenere un primo contatto con un cliente non è garanzia di vendita e di soddisfazione.
Coinvolgilo, fallo sentire importante, corteggialo ed offri servizi personalizzati in base alle esigenze emerse. Ricontattalo e proponi soluzioni per lui ottimali nel caso il primo prodotto presentato non abbia soddisfatto le sue aspettative.
L’obiettivo? Generare un feedback positivo, a prescindere dalla vendita.
E’ importante per la tua reputazione.
Riuscire a vendere ad un nuovo cliente non è l’arrivo.
Una volta acquistato il tuo prodotto e tornato a casa la persona non si aspetta altro.
Un contatto instaurato per sapere se è rimasto soddisfatto o deluso dalla scelta crea un legame che va oltre il rapporto acquirente venditore. Se l’esperienza era già stata inconsciamente valutata positiva questo darà un ulteriore vantaggio al tuo brand, se l’esperienza invece per un qualche motivo era risultata negativa al cliente, quella è la tua occasione. Hai le carte per poterlo recuperare e trasformarlo in sponsor della tua azienda.
Se assicuri velocità del servizio, soluzione del problema, informazioni più dettagliate, rispetta la parola data. Non promettere servizi che non puoi offrire ma fai il massimo per essere puntuale in ciò che puoi dare.
Bene, stai costruendo le fondamenta della tua customer experience.
Tieni a mente queste 5 regole ed otterrai dei clienti con un altissimo indice di gradimento dei tuoi prodotti o servizi.
Ma ricorda, misura i dati.
L’indice di soddisfazione non lascia nulla alla supposizione. Vanno raccolti ed elaborati i dati. Solo così potrai davvero congratularti con te stesso.
Mettiamo la nostra esperienza al tuo servizio
Di cosa abbiamo bisogno quando iniziamo a parlare con una nuova azienda?
I dati generici, quali nome e indirizzo, il settore merceologico è importante, il nome del referente commerciale o decisionale, ma è fondamentale conoscere il loro parco veicoli e possibilmente, lo storico acquisti e contatti.
Le aziende come non le avete mai viste.
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