In un mondo sempre più “social”, le esigenze e i comportamenti degli utenti sono in continua evoluzione.
In questo contesto si creano nuove e interessanti opportunità di interazione e condivisione per i brand, un nuovo modo di gestire la Customer Experience.
Il rapporto tra aziende e consumatori è infatti ormai legato alla possibilità di contatto diretto offerto dai social media. Questo cambiamento rappresenta un’occasione per offrire un’esperienza su misura per i clienti e piattaforme come Facebook, Instagram o Twitter costituiscono oggi degli elementi essenziali per riuscirci.
“Customer is King” (“il Cliente è il Re”): dalle strategie digitali all’assistenza, tutto viene attualmente incentrato sul cliente. Un cliente felice è la miglior pubblicità per il vostro business, un cliente soddisfatto è il vostro miglior ambassador.
Il successo di un’azienda non dipende più solo dal prodotto o dal servizio offerto, ma da come questi vengono vissuti dall’utente prima, durante e dopo l’acquisto.
Ecco 5 consigli per utilizzare i social network per migliorare la Customer Experience.
1- Coinvolgete i vostri clienti e i vostri prospect
Supportate una comunicazione bidirezionale tra brand e utenti attraverso i canali social più adatti al vostro business. Condividete contenuti di qualità che appassionino i vostri clienti e soprattutto i vostri possibili clienti. Annotate i desideri, i consigli o le critiche presenti tra i commenti dei post: saranno il vostro tesoro per capire come miglioravi o cosa proporre.
2- Rispondete in tempo reale
Gli utenti usano il proprio smartphone per cercare informazioni utili per prendere la migliore decisione di acquisto e le aziende devono essere in grado di rispondere ai loro dubbi e domande in tempo reale. I social media sono strategici per gestire tempestivamente ai feedback sia positivi che negativi.
3- Aggiornatevi costantemente e personalizzate il vostro canale
La regola essenziale del social media marketing è di rimanere sempre al passo dei continui aggiornamenti delle piattaforme social. Non tutti i canali sono adatti ad ogni attività, quindi è necessario scegliere con cura la community su cui puntare e a quel punto personalizzarla alle diverse esigenze.
4- Distinguetevi dalla folla
La creazione di una forte brand identity inizia con la capacità di attrarre più clienti e mantenere la loro attenzione. Questo è il primo passo per qualsiasi gestione di customer experience. Ma come riuscirci in settori sovraffollati? Con due parole: contenuto e contesto. Create e condividete contenuti epici e indimenticabili nei giusti canali social.
5- Fidelizzate i clienti
Quando gli utenti si ritrovano a scegliere tra una serie potenzialmente infinita di marchi, la fiducia diventa la tua risorsa più preziosa. I social network sono ideali per creare coinvolgimento e promuovere la brand loyalty, coinvolgendo gli utenti in una digital customer experience convincente. Utilizza contest, webinar, live chat, dirette, hashtag di tendenza per i fidelizzare i tuoi clienti.