Un Cliente soddisfatto parla bene della tua azienda e porta Sei nuovi consumatori.
Un cliente arrabbiato parla male della tua azienda e riesce ad influenzare fino a duecentocinquanta persone, e questo nell’era di internet e dei social è ancora più pericoloso.
Alla base c’è una telefonata. Chiedere al tuo cliente come ha vissuto l’esperienza di acquisto presso la tua azienda è il trampolino di lancio per dargli quell’attenzione che non si aspetta. Il contatto che avviene 48 ore dopo un preventivo, o ad una settimana dall’acquisto lusinga il cliente. Darai peso alla sua opinione ed egli ne sarà gratificato.
La tua reputazione è frutto dell’incontro tra le diverse opinioni di chi viene a contatto con la tua azienda. Un’esperienza d’acquisto verrà in ogni caso valutata da chi la vive, che sia in modo neutro, positivo o negativo. Quello che rende una valutazione gioiello o pericolo è la viralità con cui si espande nella società . Il segreto sta nel non lasciar correre il flusso di informazioni se negative. Interveniamo per bloccare un dettaglio che può rovinare la tua reputazione ed allontanare clienti.
Il cliente che si lamenta con te è prezioso. Nel momento in cui è disposto ad esporti una problematica puoi ancora recuperarlo. Ti sta dicendo cosa non è andato, è arrabbiato, è deluso ad ha una pessima opinione della tua azienda. Ora hai gli strumenti per recuperare la situazione e portarlo da uno stato di insoddisfazione ad uno di apprezzamento del tuo gesto. Risolvi il problema e il cliente sarà tuo sponsor e darà vita al vortice del passaparola positivo.
Un servizio o un acquisto che genera malessere, ira, delusione va individuato. Mai ignorato. Monitorare i tuoi errori ti aiuterà a non ripeterli e a non perdere i tuoi clienti. Al tempo stesso un feedback positivo va ugualmente misurato e sfruttato per migliorare la propria attitudine con i clienti che non l’hanno manifestato.
Hai appena scoperto alcune semplici regole per costruire una buona fidelizzazione. Ma non basta.
Scopri cosa pensano e dicono della tua azienda i tuoi clienti, potrai migliorare le performance aziendali e trasformare gli insoddisfatti in sponsor.
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Acquisire un nuovo cliente costa sette volte di più che mantenerne uno vecchio. E’ questo il vero segreto della fidelizzazione.
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